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Quando se fala de Gestão de Qualidade Total, TQM segundo a abreviatura do inglês (Total Quality Management), se refere a uma estratégia de gestão desenvolvida nas décadas de 1950 e 1960 pela indústria japonesa, que está orientada à criação de consciência de qualidade em todos os processos de organização. Atualmente, vem sendo implementada em todos os setores, desde as fábricas até a educação, passando por serviços públicos e pela indústria dos serviços. Se denomina Total porque diz respeito à organização da empresa considerada globalmente, assim como às pessoas que trabalham nela.

A Qualidade Total é um conceito, mas pode ser entendida como filosofia, estratégia ou modelo de fazer negócios. Porém, em todos os casos, o foco sempre será o cliente. Deste modo, o conceito de qualidade, que tradicionalmente se aplicava apenas ao produto, agora também se aplica a toda a atividade empresarial, assim como à organização que esta inclui.

A qualidade é total porque compreende todos e cada um dos elementos da organização. De fato, agora os clientes já não são os únicos usuários dos bens e serviços comercializados, sendo que também inclui o conceito de cliente interno, que seriam os fornecedores e as demais pessoas com as que se trabalha durante a produção do bem ou serviço que será oferecido.

 

Evolução

Em geral, a evolução do conceito de qualidade e sua aplicação passou por três fases bem definidas desde suas origens até o momento atual:

1. Controle de qualidade enfocada até os produtos finais:

Esta primeira etapa se corresponde com o momento histórico em que a primeira revolução industrial lançou as bases de produção do setor. Neste momento, o controle da qualidade se centrava na revisão do produto final com o objetivo de oferecer um produto que se correspondesse com algo vendível. Deste modo, o produto final poderia ser aprovado ou descartado.

2. Controle Estatístico de processos:

Durante a primeira metade do século XX, a estatística de controle de qualidade começou a ser aplicada. Isso permitiu, sobretudo, diminuir os custos de inspeção, pelo qual se reduziu o processo.

3. Controle Total de Qualidade ou Qualidade Total:

Esta última etapa é a que surge no início da segunda metade do século XX, e é a que define a maneira em que se compreende a qualidade até hoje. O controle total de qualidade permite supervisionar e controlar todas as fases de produção, o que, por sua vez, se traduz em uma série de vantagens competitivas e estratégias de negócio, em que cabe destacar:

  • A qualidade significa satisfação das necesidades e das expectativas do cliente.
  • A concepção e determinação do cliente interno e do cliente externo.
  • A responsabilidade da direção na qualidade.
  • A qualidade não se limita apenas ao produto, inclui todas as funções da organização.
  • participação de pessoal no aprimoramento da qualidade de maneira permanente.
  • A aplicação de princípios e ferramentas para o aprimoramento contínuo dos produtos e serviços.

 

Cultura da Qualidade

O novo enfoque da qualidade requer modificar os esquemas originais de conceito de qualidade e criar um novo paradigma a seu respeito, que seja capaz de responder de forma adequada às novas demandas e, ao mesmo tempo, representar de forma eficiente a ideia de qualidade como um produto perfeito.

Desta forma, quando se fala de cultura da qualidade, faz referência a uma filosofia na qual o produto deve ser de “zero defeitos” ou, o que é o mesmo, um sistema de produção que tende ao sem-erro, e que se consegue mediante a implantação de sistemas de controle de qualidade em todas e cada uma das fases pelas que passa tanto o produto final, como cada um de seus componentes.